Balanceren tussen Mens en Cijfers

Een van de uitgangspunten van D-Essence is dat alles wat we in een bedrijf doen uiteindelijk draait om de Mens. Het is de mens die het functioneren van een bedrijf mogelijk maakt. Het is de mens die uw product of dienst afneemt. Tegelijkertijd is het beheersen van uw bedrijfsprocessen een "spel" van Cijfers. Die balans is waar D-Essence naar zoekt.

De aanpak van D-Essence is gebaseerd op het beste uit meer dan 10 jaar organisatieadvies uitgevoerd voor een breed scala aan klanten. Die stevige basis inspireert om de essentie te publiceren in woord, in beeld en in trainingen.

Zoekt u de essentie van uw customer service en supply chain processen, dan komen wij graag in contact met u om te praten over uw bedrijfssituatie en de resultaten van D-Essence.

Meer zichtbaarheid voor Service

D-Essence heeft ook een missie om de "service-gedachte" uit te dragen. Enerzijds pleiten wij voor een Chief Service Officer, anderzijds vervullen wij een rol in het enthousiasmeren van een nieuwe generatie service georienteerde medewerkers door te inversteren in onderwijs. Wij verzorgen college's aan de Vrije Universiteit Amsterdam en zijn intensief betrokken bij het Nederlands Logistiek Topinsituut en Topinstituut Maintenance.

Strictly Service

Over het woord service valt veel te vertellen. Vooral omdat er zo'n diverse invulling aan gegeven kan worden. D-Essence lanceert een nieuw initiatief: een discussie forum dat alleen over service gaat - strictly service.

---

D-Essence

Waarom gebeurt er vandaag wat er gebeurt? Wat motiveert mensen om te doen wat ze doen? Waarom worden bepaalde veranderingen in gang gezet en worden andere tegengehouden? Om dit te begrijpen is het van wezenlijk belang om op zoek te gaan naar de essentie van dit krachtenspel.
Centraal in dit krachtenspel staat de mens, oftewel de afnemer van uw product of dienst. U kunt immers nog zo'n goed product of dienst hebben, u kunt de meest efficiënte en effectieve processen hebben, pas als in de interactie met de mens zal blijken of de combinatie een succes wordt. En omdat deze mens buiten de muren van uw eigen organisatie staat, is de uitdaging des te groter om die belangen evenredig te laten meewegen in uw (interne) overwegingen.

• De Essentie van Customer Service

"De hoogste service tegen de laagste kosten". Wie wil dat niet? Maar wat zegt deze zin nu en hoe vertaal je dat naar de inrichting van je processen?
De wereld van service begint nadat de verkoop is gesloten. Het is een wereld van kleine(re) aantallen en moeilijk te voorspellen vraagpatronen. Het is niet hard meetbaar, immers de service perceptie van de klant is subjectief. Daar staat tegenover dat de (interne) kosten en voorraadhoogten wel prominent zichtbaar zijn in de resultaten van uw bedrijf. Service is ook een (lange) periode waarin je contact hebt met de klant. Een periode die gebruikt kan worden voor klantenbinding en dus voor potentiële nieuwe/ additionele omzet.

Praten wij over Service dan doen wij dat vanuit 3 invalshoeken:

• Service zoals in "onderhoud"
• Service zoals in "additionele diensten"
• Service zoals in "klantbeleving"

• De Essentie van de Supply Chain

De supply chain is een keten van vele schakels die de fysieke afstand overbruggen van "zand tot klant". Vroeger waren deze ketens meer vertikaal geïntegreerd en kleinschaliger. Tegenwoordig ligt de nadruk op horizontale integratie en efficiency. Dit heeft tot gevolg dat de "zand tot klant" keten bestaat uit veel verschillende partijen met elk hun eigen (interne) drijfveren. Productie in China, cal centre in India, vrachtwagenchauffeurs uit Polen, magazijnen uitbesteed. Wat blijft is dat de klant van uw product nog steeds "hier" zit. De klant heeft geen boodschap aan uw procesinrichting mits hij het product kan krijgen voor de juiste prijs, de juiste kwaliteit, op de juiste plaats in de juiste hoeveelheid en kwaliteit. Nu de keten uit vele schakels bestaat, is het essentieel dat elke schakel ook handelt en communiceert in het belang van de (eind)klant. U als regisseur van de keten zult elke keuze integraal moeten benaderen.

• De Essentie van de Gezondheidszorg

De kosten van de gezondheidszorg schieten omhoog. Met de vergrijzing in volle gang zal die trend zich alleen maar doorzetten. De regering heeft de aanzet gegeven om van de zorg een markt te maken om middels concurrentie de kosten te drukken. Echter daarmee zijn we er nog niet. In de "markt" zijn de zorgaanbieders en zorgverzekeraars verenigd. De patiënt heeft echter nog weinig in te brokkelen. Deze patiënt wil "kwaliteit van leven", wil betere zorg, wil meer zorg, wil langer thuis wonen. Consequenties van deze keuzes zijn een bredere definitie van zorg en dus hogere kosten. Is dit erg? Dat hoeft niet zolang het een keuze is. Echter om de stijging te beheersen is wel het wel nodig om nog met een frisse blik te kijken naar de huidige inrichting van de gezondheidszorg ... en om innovatie en nieuwe technologie te omarmen. Ontwikkelingen die een ethisch, financierings- en wetgevend aspect hebben. Het begrijpen van de implicaties voor alle zorgspelers zal bepalend zijn voor de mate waarin we in staat zullen zijn om het aanbod van zorg af te stemmen op de vraag.