Uw installed base: de voordeur tot service

Met behulp van uw installed base en een daarop aansluitend entitlement proces creëert u een “voordeur” waarmee u kunt sturen op uw service uitvoeringskosten. Tegelijkertijd kunt u hiermee richting geven aan het realiseren van extra service omzet.

Heeft uw klant inderdaad recht op service en zo ja, waarop dan precies? Is uw klant op dit moment te verleiden tot het aanschaffen van service met een extra dekking en/of is hij geïnteresseerd in aanverwante producten en diensten? Keuzes die u aan de voordeur kunt beïnvloeden en die uiteenlopende service uitvoeringsactiviteiten zullen hebben.

Service voordeur

Investeren in een voordeur loont

Zo lang de klant aan de voordeur staat, kunt u met die klant nog alle kanten op om de volgende voordelen te behalen

  • afvangen onterechte claims;
  • lagere logistieke kosten en vermindering retourstromen;
  • verlaging voorraad;
  • verlaging servicemonteur- en voorrijdkosten;
  • verhoging serviceomzet door meer en uitgebreidere onderhoudscontracten;
  • verhoging bedrijfsomzet door verkoop aanverwante producten en diensten;
  • vergroting klantenbinding en klanttevredenheid.

Gezien de voordelen van de voordeur is het des te verrassender dat de meeste bedrijven vooral oog hebben voor het optimaliseren van de “achterkant”; de uitvoering van service. Waarom energie steken in het verlagen van de reparatie of logistieke kosten wanneer u al die activiteiten kunt voorkomen door gedifferentieerd te sturen aan de voordeur?

In vijf stappen kunt u ook de voordelen realiseren van een effectieve servicevoordeur.

Installed base opzetten

Een installed base is een bestand waarin u alle gegevens bewaart over de klant en zijn geïnstalleerde producten gedurende de levenscyclus van die producten. Klantgegevens komen uit uw relatiebeheersysteem. De geïnstalleerde producten komen uit uw verkoopadministratie met dien verstande dat er expliciet omschreven moet zijn wat de rechten en plichten zijn van koper en verkoper als het gaat om (standaard) garantie, (uitgebreide) service en leveringsvoorwaarden. Koopt de klant er een productoptie bij of wordt er tijdens onderhoud iets aan de configuratie van het product gewijzigd, noteer dit in de installed base.

Het verzamelen van installed base gegevens is geen doel op zich. De nadruk dient te liggen op het toegankelijk maken van de beschikbare data voor die bedrijfsfuncties die er op willen sturen.

Entitlement proces

Entitlement is het proces waarin u bepaalt waar de klant recht op heeft en/ of welke service u hem gunt. Entitlement vindt plaats in het callcenter tijdens elk klantcontactmoment en gaat in op de specifieke situatie van de klant op dat moment.

Tijdens het entitlement proces is het belangrijk om bewust om te gaan met datgene waar de klant formeel recht op heeft, zoals vastgelegd in de installed base, en datgene wat de klant van u als leverancier verwacht. Het is het onderzoeken waard om te kijken hoe u uw callcenter medewerkers heeft geïnstrueerd. Hoever gaat hun handelingsvrijheid en beschikken zij over alle relevante informatie? Juist aan de voordeur dient u de meest ervaren krachten te hebben zitten. De keuzes die u hier maakt zullen leidend zijn voor alle vervolgactiviteiten en zijn bepalend voor uw kosten, omzet en klantbeleving.

Vervolgens zult u intern afspraken moeten maken over de kosten en opbrengsten die het gevolg zijn van de keuzes aan de voordeur. Tijdens het klantcontactmoment hoeft namelijk nog niet duidelijk te zijn of het gaat om een “klacht” of “kans”. Wordt de service- of de verkoopafdeling belast met de kosten van de inspanningen die worden verricht aan de voordeur? Hoe om te gaan met strijdige kosten- en omzetbelangen van deze afdelingen? Wie kent niet het verhaal van de verkoper die een nieuw product verkoopt waarbij de laatste onderhoudsrekening wordt wegstreept terwijl de kosten wel ten laste blijven van de serviceafdeling.

Als laatste zult u bij het opzetten van een entitlement proces keuzes moeten maken over de klantbeleving. Welk imago wilt u uitstralen? Hoe definieert u klantenbinding? Hoe zorgt u ervoor dat de klant bij u terugkomt? Denk aan de uitspraak: “U krijgt slecht één kans om een eerste indruk te maken”.

Service Management landschap

Sturen op kosten

Als uit het klantcontactmoment blijkt dat het om een reparatieverzoek gaat dan is het zaak om de installed base te gebruiken. Wat weet u van de historie van deze klant en zijn geïnstalleerde producten? Met entitlement bepaalt u letterlijk met welk service- en kostenniveau u de klant gaat helpen.

Cruciaal is om te bedenken dat elk reparatieverzoek een eigen verhaal heeft. Standaard callcenter scripts werken niet. In de dialoog zal een gedifferentieerde reactie noodzakelijk zijn. Zelfs al heeft de klant recht op serviceniveau x, dan is het heel goed mogelijk dat hij in dit specifieke geval beter af is met serviceniveau y.

Voorbeeld 1 – afvangen onterechte claims

Indien uw installed base niet up-to-date is kunt u aan de voordeur niet anders sturen dan op aannames. Vooral als de klant historisch gezien “verwend” is zult u vaak ten onrechte kosten maken. Blijkt uit de installed base dat de klant geen recht heeft op ondersteuning dan kunt u dit tijdens het entitlement proces bespreekbaar maken. U kunt nu afgewogen kiezen voor lagere kosten, meer omzet en/of een vergroting van de goodwill bij de klant.

Voorbeeld 2 – verlagen logistieke kosten

De klant heeft een 7x24 uur servicecontract met een garantie dat een defect op dezelfde dag zal worden verholpen. Nu gaat er een onderdeel kapot dat storend is maar niet direct tot stilstand leidt. Tijdens het klantcontactmoment kunt u vragen of het akkoord is dat het onderdeel de volgende dag wordt geleverd op een moment dat de klant het beste uitkomt. In plaats van sneltransport kunt u nu gebruik maken van minder tijdskritisch transport. Dit bespaart u de meerkosten van expresdiensten en bespaart de klant het beschikbaar houden van personeel om het onderdeel in ontvangst te nemen (en/ of de servicemonteur te begeleiden). Essentieel is het om het defect te verhelpen op een moment dat het de klant in zijn situatie het beste uitkomt. Sneller is niet altijd beter.

Voorbeeld 3 – besparen servicemonteur- en voorrijdkosten

Onderdelen kunt u classificeren op basis van complexiteit en mate van ervaring die nodig is om het te vervangen. Zelfs al heeft de klant een all-in contract, tijdens entitlement kunt u vragen naar het expertiseniveau van de klant. Bij geschiktheid/ wenselijkheid kunt u de kosten van een servicemonteur uitsparen. Omgekeerd is het ook mogelijk om tegen meerkosten de servicemonteur te laten komen voor een ogenschijnlijk simpele verwissel transactie.

Sturen op omzet

Een klantcontactmoment van de serviceafdeling wordt vaak geassocieerd met een “klacht”. Toch heeft elk contact de potentie om een “kans” te zijn. Er zal proactief ingespeeld moeten worden op “kan ik u nog elders mee van dienst zijn?”

Voorbeeld 4 – verhoging serviceomzet

Als tijdens het klantcontactmoment blijkt dat de “klacht” niet wordt gedekt door het huidige servicecontract, dan dient de callcenter medewerker gelijk in de verkoopmodus te springen:

  • geef ik de reparatie “gratis” weg;
  • bied ik een servicecontract aan met terugwerkende kracht en laat ik de huidige klacht daaronder vallen;
  • offreer ik een tijdelijke upgrade;
  • geef ik een offerte voor het verhelpen van deze eenmalige gebeurtenis.

Voorbeeld 5 – verhogen bedrijfsomzet

De serviceafdeling weet via de installed base welke producten een klant heeft én uit het onderhoudsprofiel valt af te leiden hoe de klant die producten gebruikt. Met deze kennis creëert u tijdens een klantcontactmoment een “kans” die verder gaat dan het verkopen van typische service producten:

  • onder de aandacht brengen van gerelateerde accessoires en verbruiksartikelen;
  • aanbieden van product upgrades gerelateerd aan het gebruik van het huidige product;
  • vervroegd/ verlaat aanbieden van het nieuwe of gereviseerde model.

Let wel: het verkopen van nieuwe producten en het verkopen van pakketten die de levensduur van het bestaande product verlengen kunnen op gespannen voet met elkaar staan. Net als bij de verdeling van de voordeurkosten dienen hier interne afspraken te worden gemaakt.

Beïnvloeden klantbeleving

De beleving van de klant is subjectief en zijn perceptie wijzigt in de tijd. Daarom is het van belang om inzicht te krijgen in factoren die de klantbeleving beïnvloeden én om hiermee situationeel en gedifferentieerd om te gaan tijdens het entitlement proces. De basis van klanttevredenheid is het nakomen van uw afspraken. Het overtreffen van de verwachtingen van de klant is de bonus.

Voorbeeld 6 – verhogen klanttevredenheid

Een klant krijgt te horen dat een onderdeel niet op voorraad is. Dit is niet wat de klant verwacht van zijn premium servicecontract. Indien de callcenter medewerker in zijn systeem kan zien op welk moment het onderdeel gegarandeerd bij de klant kan zijn, dan is dit vele malen beter dan “zodra het er is, sturen we het op”. Doe er een “we doen dit speciaal voor u” sausje overheen en de klant voelt zich weer die premium relatie.